Sejatinya dalam berbisnis maupun berorganisasi tak pelak menghadirkan dinamika yang datang dari internal maupun eksternal. Ditambah penggunaan media sosial yang kian masif juga menghadirkan tantangannya tersendiri karena semua orang bebas beropini. Sudah beberapa kasus viral beserta penyelesaian manajemen krisis-nya menjadi perhatian publik. Untuk itulah sebuah perusahaan harus mampu mengatasinya melalui manajemen krisis yang benar dari public relations mereka.
Apa itu Manajemen Krisis
Sebelum kita membahas pengertian manajemen krisis, mari kita membahas apa itu krisis terlebih dahulu. Krisis menurut KBBI adalah (1) Keadaan yang berbahaya (dalam menderita sakit); (2) parah sekali; keadaan yang genting; kemelut (3) keadaan suram (tentang ekonomi, moral, dan sebagainya).
Krisis yang dimaksud di sini adalah masalah besar yang datangnya tiba-tiba dan membawa dampak, bisa baik atau buruk kepada perusahaan. Saat perusahaan mengalami masalah tersebut, maka dialog antara manajemen perusahaan dengan publik harus dilakukan guna menangani krisis tersebut. Nah inilah yang dimaksud dengan komunikasi krisis.
Sedangkan manajemen krisis berarti proses penting yang harus dilakukan oleh perusahaan guna mencegah atau mengurangi efek yang timbul dari krisis tersebut. Biasanya orang yang bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi ketika krisis melanda adalah CEO, Public Relations perusahaan, dan juga jajaran manajemen. Ini semua kembali lagi dengan case apa yang sedang dihadapi.
Sejatinya dalam menghadapi krisis perusahaan harus menerapkan 3 nilai, yakni cepat, akurat, dan konsisten. Jangan sampai orang di luar perusahaan yang memberikan pernyataan kepada pihak lain, karena tentu ini tidak bisa dipercaya keabsahan informasinya. Selain itu, setiap anggota perusahaan harus memiliki pernyataan yang seragam. Ini diperlukan untuk menghindari ambigu dan perbedaan pendapat dari pihak internal.
3 Tahapan Manajemen Krisis
Dilansir dari Institute PR dalam prosesnya, manajemen krisis terdapat 3 proses.
1. Pre-crisis
Fase pertama merupakan fase yang seharusnya ada sebelum krisis terjadi. Fase ini lebih mengutamakan pencegahan dan persiapan. Apa yang harus perusahaan lakukan untuk mengurangi risiko yang dapat berujung pada krisis.
Sedangkan fase persiapan adalah membuat rencana manajemen krisis. pada proses ini biasanya pemilihan tim serta memberikan pelatihan kepada tim agar mereka dapat beradaptasi dengan krisis.
2. Crisis response
Fase ini merupakan fase merespon krisis. Pihak manajemen akan merespon krisis ketika krisis sedang terjadi. Disinilah peran seorang public relations dibutuhkan. Seorang PR akan mendampingi proses penyampaian pesan yang dikirim atau disampaikan ke stakeholder.
3. Post crisis
Fase terakhir adalah fase setelah krisis terjadi dan mereda. Perusahaan dapat melanjutkan proses bisnis seperti sebelumnya namun tetap harus menyampaikan pesan kepada masyarakat atau stakeholder lainnya. Selain itu, perusahaan juga perlu merumuskan langkah preventif ketika krisis terjadi di kemudian hari.
Case Manajemen Krisis yang Viral
Akhir Desember tahun lalu, brand make-up lokal bernama Looké Cosmetic mengalami krisis karena produk Cushion miliknya mendapatkan keluhan yang massal di media sosial TikTok. Banyak pengguna mengeluhkan sponge pada produk Cushion miliknya rusak seperti meleleh dan menggumpal.
Tak perlu waktu lama beberapa hari kemudian Looké Cosmetic mengambil langkah yang baik. Mereka langsung menginvestigasi apa yang menjadi kesalahan pada produk tersebut, mengambil langkah untuk menarik semua produk dari pengguna, dan menggantinya dengan produk yang baru.
(sumber: Instagram @lookecosmetics)
Pernyataan sikap dan permintaan maaf langsung dari Brand Director segera diumumkan di kanal resmi media sosial Instagram @lookecosmetic. Hal inilah yang menjadikan netizen turut memuji dan memberikan respect karena proses manajemen krisis yang dilakukan oleh tim manajemen dan public relations mereka cepat.
Advance Your Career Bersama Magister Ilmu Komunikasi Universitas Bakrie
Dinamika yang terjadi tentulah bisa sangat beragam. Untuk itu, dibutuhkan manajemen krisis yang bisa dilakukan oleh public relations yang adaptif. Kamu seorang public relations yang adaptif dengan tuntutan perkembangan dunia industri? Lanjutkan studimu di Magister Ilmu Komunikasi Universitas Bakrie dan pilih peminatan Corporate Communications and Public Affairs! Daftar sekarang!